Thời gian gần đây, tình trạng bạo hành nhân viên y tế tại các bệnh viện ngày càng trở thành vấn đề nhức nhối, không chỉ gây tổn thương về thể chất và tinh thần cho đội ngũ y bác sĩ, mà còn ảnh hưởng nghiêm trọng tới hoạt động y tế.
Theo thống kê của Bộ Y tế, mỗi năm cả nước có hàng chục vụ bạo hành nhân viên y tế, trong đó có nhiều vụ gây thương tích nghiêm trọng. Làm thế nào để ngăn chặn tình trạng bạo lực nhân viên y tế là trăn trở của nhiều nhà quản lý cũng như các thầy thuốc.
 |
| Đợt bão YAGI, Giám đốc BV Việt Đức Dương Đức Hùng còn trực tiếp cấp cứu các nạn nhân đưa từ vùng lũ về |
Kỹ năng ứng xử: Chìa khóa giảm xung đột
TS Dương Đức Hùng – Giám đốc BV Hữu nghị Việt Đức (BV Việt Đức) cho biết: Thực tế cho thấy, không ai tự nhiên vào BV để gây sự hay đánh nhân viên y tế, mà khi người thân gặp nạn, tâm lý họ hoảng loạn, cộng với cách ứng xử thiếu tinh tế, dễ dẫn đến xung đột. Vì vậy “tiên trách kỷ, hậu trách nhân” – nhân viên y tế cần tự điều chỉnh hành vi, lời nói của mình trước.
Việc xưng hô lịch sự, nói năng có chủ ngữ, thể hiện sự đồng cảm với nỗi lo của người nhà bệnh nhân sẽ giúp xoa dịu phần lớn căng thẳng. Ngược lại, sự thờ ơ, lạnh nhạt, hay lời lẽ trống không sẽ khiến người nhà bệnh nhân dễ nổi nóng. Những ứng xử tưởng như rất nhỏ nhưng lại là “mồi lửa” khiến xung đột dễ bùng phát.
“Vì thế, BV Việt Đức hàng năm đều tổ chức các buổi tập huấn về quy tắc ứng xử cho toàn bộ nhân viên, không chỉ y bác sĩ mà cả lực lượng bảo vệ, nhân viên vệ sinh… Đặc biệt, bảo vệ – lực lượng tiếp xúc đầu tiên với người dân – được yêu cầu phải giao tiếp mềm mỏng, lịch thiệp, tránh gây căng thẳng không cần thiết” – ông Hùng chia sẻ.
Theo ông Hùng, khi xung đột xảy ra, phải nhìn 2 phía. Mình không rèn được xã hội thì phải rèn quân mình. Nhân viên y tế phải biết thông cảm với người dân, bởi khi đi BV, họ đã muôn vàn nỗi lo sức khỏe người thân, chi phí, rồi cơm áo gạo tiền, nên giao tiếp không cẩn thận là dễ thành xung đột
Đặc biệt, ông Hùng quán triệt toàn bộ nhân viên y tế: Bệnh nhân cấp cứu là phải tập trung cứu chữa. Vấn đề quan trọng nhất với BV Việt Đức là cứu chữa thành công cho bệnh nhân, chứ không phải là tiền. Thực tế rất ít người sau khi được cứu chữa không nộp viện phí, còn những người nghèo, BV vẫn thường xuyên miễn viện phí cho họ. Có nạn nhân bị TNGT hôn mê, hoàn cảnh khó khăn được BV miễn hàng trăm triệu. Có bệnh nhân rất nghèo, BV còn cố gắng ghép tạng miễn phí để cứu sống họ.
Nâng cao chuyên môn, đảm bảo quy trình
PGS.TS Vũ Xuân Phú – Phó Giám đốc BV Phổi Trung ương cho rằng việc chấp hành nghiêm túc quy trình chuyên môn là điều kiện tiên quyết. Mỗi nhân viên y tế cần hiểu rõ quyền, nghĩa vụ và quy định pháp luật liên quan đến hành vi ứng xử với người bệnh. Những tình huống cấp cứu đòi hỏi phải hành động nhanh chóng, dứt khoát, không được phép để người bệnh cảm thấy bác sĩ chậm trễ hay thờ ơ.
Thực tế đã có nhiều trường hợp dù quy trình không sai, nhưng cách thể hiện của nhân viên y tế lại gây phản cảm, dẫn đến hiểu lầm và kích động. Một bước chân chậm rãi hay thái độ lạnh nhạt trong tình huống người thân của họ đang cấp cứu, rất dễ tạo ra bức xúc. "Nhân viên y tế phải biết quan sát và tự bảo vệ mình bằng thái độ đúng mực” - ông Phú nói.
Để đảm bảo an ninh BV, nhiều đơn vị đã chủ động phối hợp với công an các cấp, đặc biệt là công an phường can thiệp kịp thời khi có sự cố. Đồng thời, nguyên tắc bảo vệ cũng được đặt ra rõ ràng: Nhân viên bảo vệ không chỉ giữ trật tự mà còn phải phối hợp với nhân viên y tế để xử lý các tình huống.
Từ những vụ việc gần đây, ông Phú chỉ ra: Việc cho người nhà vào khu vực cấp cứu, quay phim chụp ảnh khi bác sĩ đang làm việc là sai, lẽ ra cần được kiểm soát chặt chẽ để không gây cản trở chuyên môn, tránh tình trạng cần một hành động sai lệch là dễ bùng nổ xung đột.
Gốc rễ là quy trình và thái độ
Từ các vụ hành hung ngày y tế đã xảy ra, cả ông Dương Đức Hùng và ông Vũ Xuân Phú đều thống nhất rằng muốn giải quyết tận gốc vấn đề bạo hành trong BV, phải bắt đầu từ việc xây dựng quy trình chuẩn mực, tiếp đón, khám bệnh, thu viện phí cho đến cấp cứu.
Các mô hình BV thông minh sẽ giúp rút ngắn thời gian chờ đợi và minh bạch hóa quy trình điều trị. Khi người bệnh được chăm sóc trong môi trường an toàn, nhân văn, thì xung đột cũng dần bị đẩy lùi.
Các BV cần chú ý đào tạo bài bản “kỹ năng mềm”, giúp nhân viên y tế hiểu đúng vai trò, quyền và trách nhiệm của mình để ứng xử.
Đặc biệt, cần xử lý nghiêm những trường hợp vi phạm từ cả hai phía: Người dân hành hung bác sĩ và nhân viên y tế có biểu hiện thiếu chuẩn mực.
Các chuyên gia cho rằng các vụ bạo lực nhân viên y tế cần được xử lý nhanh chóng, công khai để có tác dụng răn đe.
Các BV cần xây dựng quy trình phản ứng nhanh khi có dấu hiệu bạo lực xảy ra. Hệ thống nút báo động khẩn cấp, camera giám sát, đội ngũ bảo vệ được huấn luyện bài bản là những yếu tố không thể thiếu. Ngoài ra, nên có tổ tư vấn tâm lý để hỗ trợ nhân viên y tế bị ảnh hưởng sau khi xảy ra sự cố.
Bạo hành nhân viên y tế không chỉ là sự việc đơn lẻ mà là vấn đề hệ thống, đòi hỏi sự thay đổi từ cả hai phía. Ngăn chặn bạo lực với nhân viên y tế không chỉ là việc làm cấp thiết mà còn là phép thử của một xã hội văn minh, biết quý trọng nhân sinh.