Trong nhiều năm, khi nói đến chất lượng bệnh viện hay phòng khám, người ta thường nghĩ đến bác sĩ giỏi, thiết bị hiện đại, thuốc tốt, cơ sở vật chất sạch đẹp. Những yếu tố này rất quan trọng. Nhưng với người bệnh, chất lượng còn nằm ở một điều gần gũi hơn: họ có được lắng nghe không, có hiểu bệnh của mình không, có được tôn trọng không, có phải chờ đợi quá lâu không, có bị chuyển từ phòng này sang phòng khác mà không ai giải thích rõ không.

Theo Cơ quan Nghiên cứu và Chất lượng Y tế Hoa Kỳ, trải nghiệm người bệnh là một thành phần của chất lượng y tế, bao gồm những điều người bệnh đánh giá cao khi tìm kiếm và nhận dịch vụ chăm sóc, như được hẹn khám kịp thời, dễ tiếp cận thông tin và giao tiếp tốt với bác sĩ, nhân viên y tế.

Nói cách khác, trải nghiệm người bệnh không phải là “dịch vụ khách hàng” theo nghĩa đơn giản. Đó là cách hệ thống y tế vận hành quanh nhu cầu thật của người bệnh.

Một người bệnh có thể không hiểu hết thuật ngữ chuyên môn, nhưng họ cảm nhận rất rõ việc mình có được hướng dẫn đầy đủ hay không. Một phụ huynh đưa con đi khám có thể không phân biệt được hết các chỉ số xét nghiệm, nhưng họ biết con mình có được khám kỹ, được giải thích dễ hiểu và được trấn an đúng lúc hay không. Một người cao tuổi có thể không đòi hỏi tiện nghi sang trọng, nhưng họ rất cần sự kiên nhẫn, rõ ràng và tôn trọng.

Ở góc độ chuyên gia quản lý y tế, trải nghiệm tốt trước hết phải bắt đầu từ sự an toàn. Không thể gọi là trải nghiệm tốt nếu người bệnh được tiếp đón niềm nở nhưng quy trình khám chữa bệnh thiếu kiểm soát, thông tin thuốc không rõ, bàn giao giữa các bộ phận lỏng lẻo hoặc nguy cơ sai sót không được phòng ngừa. Khung chất lượng y tế kinh điển của Viện Y học Hoa Kỳ nhấn mạnh sáu mục tiêu gồm: an toàn, hiệu quả, lấy người bệnh làm trung tâm, kịp thời, hiệu suất và công bằng.

Sau an toàn là giao tiếp. Đây là điểm tưởng mềm nhưng lại quyết định rất lớn đến niềm tin của người bệnh. Một câu giải thích rõ ràng có thể làm giảm lo lắng. Một lời hướng dẫn cụ thể có thể giúp người bệnh tuân thủ điều trị tốt hơn. Một thái độ vội vàng, lạnh lùng hoặc dùng quá nhiều thuật ngữ chuyên môn có thể khiến người bệnh rời khỏi phòng khám với cảm giác mơ hồ, bất an, thậm chí nghi ngờ.

Giao tiếp tốt không có nghĩa là nói nhiều. Đó là nói đúng điều người bệnh cần biết, bằng ngôn ngữ họ có thể hiểu. Người bệnh cần biết mình đang được làm gì, vì sao cần làm xét nghiệm, thuốc dùng thế nào, khi nào cần tái khám, dấu hiệu nào là nguy hiểm, và nếu có vấn đề phát sinh thì liên hệ với ai.

Một yếu tố quan trọng khác là sự tôn trọng và phẩm giá. Người bệnh bước vào cơ sở y tế thường ở trạng thái yếu thế: đau đớn, lo lắng, sợ tốn kém, sợ kết quả xấu, sợ bị phán xét. Với trẻ em, người cao tuổi, người khuyết tật, phụ nữ mang thai, người bệnh mạn tính hoặc người có hoàn cảnh khó khăn, cảm giác này càng rõ hơn. NICE nhấn mạnh rằng để có trải nghiệm tốt trong dịch vụ y tế, người bệnh cần được đối xử bằng sự thấu cảm, phẩm giá và tôn trọng.

Trải nghiệm tốt cũng đến từ sự thuận tiện và ít rối rắm. Một quy trình khám bệnh quá nhiều bước, bảng hướng dẫn khó hiểu, phải hỏi nhiều người mới biết đi đâu, chờ lâu mà không được thông báo, kết quả trả chậm nhưng không có cập nhật… đều làm giảm niềm tin. Trong mắt người bệnh, sự chuyên nghiệp không chỉ nằm ở phòng khám đẹp, mà còn ở việc họ không bị bỏ rơi giữa các khâu.

Với bệnh viện và phòng khám, nhiều điểm chạm nhỏ có thể tạo ra khác biệt lớn: nhân viên bảo vệ hướng dẫn rõ ràng, quầy tiếp đón nói dễ hiểu, điều dưỡng gọi tên đúng, bác sĩ nhìn vào người bệnh khi trao đổi, khu chờ có thông tin minh bạch, quy trình thanh toán thuận tiện, kết quả xét nghiệm được giải thích thay vì chỉ đưa giấy.

Một trải nghiệm tốt còn cần sự phối hợp liên tục. Người bệnh không nhìn hệ thống y tế theo từng phòng ban riêng lẻ. Họ chỉ có một hành trình duy nhất. Nếu bác sĩ nói một kiểu, điều dưỡng hướng dẫn một kiểu, quầy thuốc giải thích khác, bộ phận chăm sóc khách hàng không nắm thông tin, người bệnh sẽ cảm thấy hệ thống thiếu thống nhất. WHO nhấn mạnh chăm sóc lấy con người làm trung tâm cần được phối hợp quanh nhu cầu của người dân, tôn trọng lựa chọn của họ và bảo đảm tiếp cận công bằng với dịch vụ y tế chất lượng.

Một điểm rất quan trọng nhưng đôi khi bị xem nhẹ là minh bạch. Minh bạch không chỉ là công khai giá dịch vụ. Đó còn là minh bạch về thời gian chờ, nguy cơ điều trị, lựa chọn thay thế, khả năng cần chuyển tuyến, giới hạn của kỹ thuật, chi phí dự kiến và những điều người bệnh cần theo dõi sau khi ra về. Các nghiên cứu về an toàn người bệnh cho thấy minh bạch là một phần quan trọng trong xây dựng văn hóa chăm sóc lấy người bệnh làm trung tâm, nơi người bệnh được tôn trọng, được cung cấp thông tin và được tham gia vào quá trình chăm sóc sức khỏe của mình.

Tuy nhiên, không nên hiểu trải nghiệm người bệnh là làm hài lòng bằng mọi giá. Một cơ sở y tế tốt không phải lúc nào cũng đáp ứng tất cả mong muốn của người bệnh, nhất là những yêu cầu không phù hợp chuyên môn. Trải nghiệm tốt là khi người bệnh được giải thích vì sao một chỉ định là cần thiết, vì sao một loại thuốc không nên dùng, vì sao cần theo dõi thêm, hoặc vì sao phải chuyển đến tuyến cao hơn.

Với nhân viên y tế, trải nghiệm người bệnh cũng không nên bị biến thành áp lực “phải luôn tươi cười”. Một môi trường y tế quá tải, nhân sự thiếu, quy trình phức tạp, công nghệ rời rạc và văn hóa nội bộ căng thẳng sẽ rất khó tạo ra trải nghiệm tốt bền vững. The Beryl Institute định nghĩa trải nghiệm người bệnh là tổng hòa các tương tác, được định hình bởi văn hóa của tổ chức, ảnh hưởng đến cảm nhận của người bệnh trong suốt quá trình chăm sóc. Điều này cho thấy trải nghiệm không chỉ nằm ở từng cá nhân, mà nằm trong toàn bộ cách tổ chức vận hành.

Vì vậy, muốn cải thiện trải nghiệm người bệnh, bệnh viện và phòng khám không thể chỉ đào tạo vài câu chào hỏi. Cần nhìn lại toàn bộ hành trình: người bệnh tìm đến cơ sở y tế bằng cách nào, có đặt lịch dễ không, có được nhắc hẹn không, có được đón tiếp rõ ràng không, thời gian chờ có hợp lý không, thông tin có nhất quán không, bác sĩ có đủ thời gian giải thích không, sau khám có kênh hỗ trợ không.

Một trải nghiệm tốt của người bệnh được tạo nên từ nhiều điều tưởng nhỏ: một chỉ dẫn dễ hiểu, một lời giải thích không vội, một ánh mắt tôn trọng, một quy trình ít phiền hà, một kết quả được trả đúng hẹn, một cuộc gọi nhắc tái khám, một câu hỏi “anh/chị còn điều gì chưa rõ không?”.

Trong y tế, người bệnh không chỉ cần được chữa bệnh. Họ cần được đối xử như một con người đang lo lắng, đau đớn và cần được đồng hành. Trải nghiệm tốt là làm cho người bệnh cảm thấy an toàn hơn, hiểu rõ hơn, được tôn trọng hơn và có niềm tin hơn trong suốt hành trình chăm sóc sức khỏe của mình.